"Телефонный этикет"

Цель программы:

1.Отработать основные правила, корпоративные стандарты телефонного общения, от соблюдения которых зависит впечатление о компании.
2. Научиться тому, как работать с собственным голосом и речью, чтобы они звучали более профессионально, грамотно, а голос не уставал.
3. Тому, как решать возникающие сложные ситуации по телефону, как «владеть» разговором.
4.Научиться создавать профессиональный имидж Компании при телефонном общении

Аудитория:

Все, кто часто общается с клиентами по телефону

Программа:

I. Важность корректной телефонной коммуникации

- Телефонный оператор - это "голос Компании". Его влияние на первое впечатление клиента
- Специфика общения по телефону - отличия телефонного разговора от личного контакта
- Что больше всего влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону?
- "Роковые ошибки" телефонного общения

Участники Вашего тренинга «увидят себя» в предоставленных для разбора ситуациях, смогут рассмотреть на примерах то, насколько важны все правила телефонного этикета, смогут связать все необходимые навыки со спецификой телефонного общения, приобретут мотивацию на дальнейшее изучение материалов тренинга.

II. Стандарты делового этикета при общении по телефону

- Время ответа на звонок и первая фраза
- "Улыбка" и интонации во время разговора по телефону
- Использование переадресации и функции удержания звонка
- Принятие сообщений для отсутствующих коллег
- Общение по многоканальной линии с несколькими клиентами
- Разрешение сложных ситуаций по телефону
- Ответы на ошибочные звонки, профессиональная реакция на телефонное хулиганство

III. Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации

- Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону
- Упражнения на постановку голоса. Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику
- Чёткость дикции. Работа со скороговорками, монофонами, лицевая гимнастика и другие упражнения, полезные для чёткого произношения звуков.
- Слова-паразиты. Упражнения на устранение слов-паразитов и улучшение качества речи
- Интонации и эмоциональная окраска речи. Тренинг владения интонациями

Участники тренинга смогут усовершенствовать свой голос при помощи специальных упражнений, узнают, как управлять голосом, получат рекомендации по дальнейшему совершенствованию

IV. Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения

- Управление инициативой при телефонном контакте. Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов. Умение направить беседу в необходимое русло
- Установление психологического контакта по телефону
- Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию
- Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор

Аксенов Артем Александрович

  Член союза театральных деятелей Российской Федерации, актер Камерного театра и театра LaBomba, бизнес-тренер, педагог по актерскому мастерству, речи и публичному выступлению, управляющий центра правильной и красивой речи Юлии Михалковой «Речевик». Автор тренингов и мастер-классов по развитию навыков актерского мастерства, делового общения и построений эффективных речевых коммуникаций.

Сосновских Ксения Владимировна

  Успешная и популярная актриса Камерного театра музея писателей Урала с 2008 г. Педагог городского дома творчества детей и юношества, педагог дополнительного образования. В центре правильной и красивой речи Юлии Михалковой «Речевик» работает с 2010 года. Мастер по технике речи, автор многих обучающих программ центра.