Сервис высокого качества: путь к сердцу Клиента

Добавлена: 16.05.2013
Объявление не актуально
Просмотров: 273
20 июня

Стоимость: 8 900 руб.
Скидка:
Продолжительность: 16 академических часов.
График занятий: Скидки: на 2-х участников от компании –7% на 3-х и более участников от компании – 10%
Трудоустройство: нет
Район: Центр
Место обучения: г.Екатеринбург, ул.Белинского 83, оф.801
Документ об окончании:



Описание

О программе

Бизнес-результат: у участников тренинга сложится понимание необходимости формирования позитивного отношения клиентов к их компании и предлагаемым услугам. Участники оценят значимость своей роли в повышении конкурентоспособности компании, обозначат пути улучшения качества обслуживания клиентов, сформулируют основные принципы и правила высококачественного обслуживания клиентов и освоят эффективные технологии профилактики и разрешения конфликтных ситуаций. Они актуализируют навыки успешного взаимодействия с клиентами и определят собственную зону развития.

Продолжительность: 16 академических часов.

 Содержание программы тренинга "Сервис высокого качества: путь к сердцу Клиента"

1. Что такое высококачественный сервис и зачем он нужен?

Уровни качества обслуживания. Критерии оценки
Понятие клиент-ориентированного сервиса. Признаки и принципы клиент-ориентированного подходаЗачем сотруднику Компании быть клиент - ориентированным: моральные и материальные выгоды
Почему уходят клиенты. Стоимость низкого качества обслуживания
Кто мы для клиента и кто клиент для нас
Чего на самом деле хотят клиенты: потребности и ожидания

2. Клиент-ориентированность на практике: что делать.

Что мешает сервису быть хорошим: основные проблемы в обслуживании клиентов
Основные принципы обслуживания
Материальная и эмоциональная составляющие сервиса
Знаки внимания: положительные, отрицательные, нулевые. Их воздействие на клиента

3. Алгоритм взаимодействия с клиентом: как добиться успеха на каждом этапе.

Вербальные и невербальные средства установления контакта с клиентом
Актуальная потребность клиента: техника уточняющих вопросов
Как правильно предложить продукт или услугу: перевод характеристик в пользу для клиента
Завершение контакта
Запреты и табу. Чего не замечают сотрудники и что видят клиенты
«Вредные советы»: как сделать так, чтобы они сюда больше никогда не пришли
Факторы, влияющие на уровень лояльности. Способы формирования и повышения лояльности клиентов

4. Работа с «трудными» клиентами.


Отличие деструктивного поведения от конструктивного
Типология «трудных» клиентовМетоды работы (как предотвращать деструктивное поведение и способствовать конструктивному)
Особенности их поведения и предполагаемые причины (почему клиенты деструктивны и как они это проявляют)

5. Сложные ситуации в обслуживании клиентов

Причины возникновения конфликтных ситуаций
Алгоритм работы с жалобами и конфликтами
Особенности работы с нестандартными запросами клиентов
Как сохранять спокойствие и доброжелательность в любых ситуациях. Методы саморегуляции и выхода из стресса

Подробная информация по тренингам на сайте www.cts-ural.ru
Для того, чтобы получить консультации по вопросам обучения персонала Вашей компании, обратитесь к Нашим менеджерам по телефону: (343) 268-23-45 или e-mail:cts@cts-ural.ru

Отзывы




Оставляя отзыв, пожалуйста, помните о том, что содержание и тон Вашего сообщения могут задеть чувства реальных людей







Добавить информацию
Ваша роль на сайте?

Забыли пароль?
Регистрация

Екатеринбург
Челябинск
Уфа
Пермь
Ижевск
Нижний Тагил
Тюмень
Москва
Санкт-Петербург