Тренинг "Подготовка работников колл-центра. Фронт-зона "человек-человек"

Добавлена: 11.05.2016
Объявление не актуально
Просмотров: 76
17 мая

Стоимость: 8000
Скидка:
Продолжительность: 17 и 18 мая 2016 г. с 10:00 до 18:00
График занятий:
Трудоустройство: нет
Район: Верх-Исетский
Место обучения: ул. Заводская, д.12
Документ об окончании:



Описание

Программа

Модуль I. Осмысление сотрудниками своей деятельности в контексте важности позитивного (клиенториентированного) взаимодействия с клиентами организации.

  • Понимание сотрудниками смысла миссии организации и своей персональной миссии в рамках компании.
  • Осознание связи между целями компании и результатами своей деятельности работает как инструмент отожествления себя с организацией.
  • Что такое партнёрский и непартнерский стиль отношений. Формулирование основных негативных поведенческих факторов, возникающих у сотрудников, при контакте с различными типами клиентов.
  • Формулировка сотрудниками критических факторов успеха, благодаря которым организация их отличается (хочет отличаться) от конкурентов.

Модуль II. Технология конструктивного выхода из конфликтных ситуаций.

  • Феномен конфликта.
  • Причины внутригрупповых конфликтов.
  • Виды конфликтов. Диагностика конфликта.
  • Динамика конфликта. Где точка невозврата?
  • Разрешение (преодоление) конфликта.
  • Осознание интересов обеих сторон. Конструирование оптимальных (Win-win) решений.
  • Как найти выход из тупиков переговорного процесса.
  • Фундамент победы — изложение своей позиции: как открыто и уверенно изложить свою позицию на переговорах.
  • Обоснование выбора стратегии взаимодействия в конфликтной ситуации.

Модуль III. Обучение психологическим приёмам адекватного восприятия клиентов.

  • Формирование навыков распознавания и анализа поведенческих моделей окружающих людей.
  • Обучение восприятию невербальных сигналов: позы, мимики, жестикуляции, скорости речи, интонирования, т.е. общего эмоционального состояния.
  • Типологизация "сложных" клиентов.
  • "Тонкие настройки" взаимодействия с разными типами клиентов.

Стандарт обслуживания клиентов: приветствие, порядок реагирования (самостоятельное решение: информирование либо переадресация с изложением вопроса), прощание.

Модуль IV. Технологии изменения негативного эмоционального состояния клиента.

  • Распознавание жизненных позиций человека, влияющих на поведение.
  • Эмоциональный контроль.
  • Освоение техник активного слушания.
  • Техника постановки вопросов для диалога с клиентом.
  • Техники регуляции эмоционального напряжения — своего и агрессора.
  • Техника подчёркивания общности с партнером.
  • Техника подчёркивания значимости партнера.
  • Техники "подстройки" к партнеру.

Модуль V. Противодействие психологическому прессингу и позитивное самопозиционирование.

  • Ассертивность и ассертивное поведение.
  • Техника уверенного отказа, позволяющего "сохранить лицо" клиенту. Дополнительные техники отказа.
  • Поведенческие модели персональной защиты и психологической неуязвимости в ситуациях психологического прессинга.
  • Техника снижения эмоционального напряжения партнёра "Я Вас услышал…"
  • Техника снижения эмоционального напряжения "Выражение благодарности агрессору".
  • Основа качественного сервиса: восемь отношений.
  • Чем Ваши клиенты отличаются от чужих клиентов, причём существенно?
  • Мотивация сотрудника на работу в напряжённой (конфликтной) зоне.

Модуль VI. Техники психологической саморегуляции.

  • Информирование о признаках синдрома профессионального выгорания, трёх его стадиях и основах профилактики.
  • Элементы стресс-менеджмента.
  • Факторы, действующие внутри организации, которые вызывают стресс.
  • Антистресс-саморегуляция.
  • Самомониторинг.
  • Освоение основ психофизиологической защиты: саморегуляции с использованием дыхательных, мышечных и релаксационных техник.
  • Развитие навыков мысленной переинтерпретации проблемы (когнитивные техники психологической защиты).
  • Рефрейминг. Практикум.
Отзывы




Оставляя отзыв, пожалуйста, помните о том, что содержание и тон Вашего сообщения могут задеть чувства реальных людей







Добавить информацию
Ваша роль на сайте?

Забыли пароль?
Регистрация

Екатеринбург
Челябинск
Уфа
Пермь
Ижевск
Нижний Тагил
Тюмень
Москва
Санкт-Петербург