Тренинг "Первоклассное обслуживание как конкурентное преимущество"

Добавлена: 11.05.2016
Объявление не актуально
Просмотров: 98
19 мая

Стоимость: 8000
Скидка:
Продолжительность: 19 и 20 мая 2016 г. с 10:00 до 18:00
График занятий:
Трудоустройство: нет
Район: Верх-Исетский
Место обучения: ул. Заводская, д.12
Документ об окончании:



Описание

Программа

I модуль. Осмысление сотрудниками своей деятельности в контексте важности позитивного (клиенториентированного) взаимодействия с клиентами.

Решаемые задачи:

  • Понимание сотрудниками смысла миссии организации и своей персональной миссии в рамках компании.
  • Осознание связи между целями компании и результатами "своей" работы (отожествление себя с организацией).
  • Формулировка сотрудниками критических факторов успеха, благодаря которым организация отличается (хочет отличаться) от конкурентов и является уникальной на рынке.
  • Формирование базового перечня сервисных компетенций, которые надёжно удерживают "старого" клиента и привлекают новых.

II модуль. Какие сотрудники всегда полезны компании.

Решаемые задачи:

  • Овладение методиками подбора персонала в соответствии с типом сформировавшейся корпоративной культуры организации.
  • Диагностика способности сотрудника к работе во фронт-зоне "человек-человек" и жизненной позиции в плане ответственности за свои действия.

III модуль. Создание фундамента клиенториентированности — целенаправленное стимулирование сервисного поведения сотрудников. Разработка индекса обслуживания (ИО).

Решаемые задачи:

  • Формулирование основных негативных поведенческих факторов, возникающих у сотрудников при контакте с различными типами клиентов.
  • Формирование перечня и описание признаков клиенториентированых моделей поведения сотрудников или создание бренда организации.
  • Осознание мотивационной основы — трёх ключевых факторов клиенториентированного поведения.
  • Расширение полномочий персонала.
  • Разработка сотрудниками собственной должностной инструкции в части сервисного обслуживания клиентов: внутренних и внешних.
  • Разработка ИС (индекса сервиса или индекс обслуживания) для стимулирования клиенториентированного поведения.

Ключевой момент (фишка): Источник дополнительных доходов организации — это использование связи удовлетворённости сотрудника своим трудом с отношением сотрудника к клиентам. Как это всё определить (измерить) и отрегулировать.

IV модуль. Обучение психологическим приёмам адекватного восприятия клиентов.

Решаемые задачи:

  • Формирование умения распознавания и анализа поведенческих моделей окружающих людей.
  • Обучение восприятию невербальных сигналов — позы, мимики, жестикуляции, походки, т.е. общего эмоционального состояния.

V модуль. Технологии изменения негативного эмоционального состояния клиента.

Решаемые задачи:

  • Как правильно общаться с различными типами клиентов.
  • Освоение техники активного слушания, техники постановки вопросов (открытых, закрытых и альтернативных), техники регуляции эмоционального напряжения своего и агрессора, техники уверенного отказа (позволяющего "сохранить лицо" клиенту).

VI модуль. Технология конструктивного выхода из конфликтных ситуаций.

Решаемые задачи:

  • Обоснование выбора стратегии взаимодействия в конфликтной ситуации.
  • Осознание интересов обеих сторон.
  • Закрепление навыков разрешения конфликтных ситуаций и проведения результативных переговоров.

VII модуль. Освоение поведенческих моделей сервисного обслуживания (человеческий фактор клиенториентированности)

Решаемые задачи:

  • Распознавание и удовлетворение потребностей клиентов.
  • Как наладить обслуживание клиентов при помощи "платиновых вопросов".
  • Определение условий, формирующих "преданность" клиента.
  • Формулирование признаков первоклассного сервиса.
  • Освоение моделей сервисного обслуживания.
  • Как не попасть впросак с комплиментом — тонкие настройки адекватной обратной связи.
  • Репетиция правильной трансляции "позитивного подкрепления".
  • Методы настройки и поддержания форматов обслуживания.

VIII модуль. Стресс-менеджмент.

Решаемые задачи:

  • Понятие и признаки стресса.
  • Информирование об организационных факторах, вызывающих стресс.
  • Антистресс-саморегуляция.
  • Самомониторинг.
  • Освоение основ психофизиологической защиты: саморегуляции с использованием дыхательных, мышечных техник.
  • Развитие навыков мысленной переинтерпретации проблемы (когнитивные техники психологической защиты).
Отзывы




Оставляя отзыв, пожалуйста, помните о том, что содержание и тон Вашего сообщения могут задеть чувства реальных людей







Добавить информацию
Ваша роль на сайте?

Забыли пароль?
Регистрация

Екатеринбург
Челябинск
Уфа
Пермь
Ижевск
Нижний Тагил
Тюмень
Москва
Санкт-Петербург