Телефонные переговоры в контакт-центре

Целевая аудитория: Специалисты, операторы, диспетчеры Контакт-центров и Справочных служб предприятий.

Направление: Переговоры и речевые коммуникации, личная и профессиональная эффективность специалиста, деловой этикет.

Цель: Повышение личной профессиональной и корпоративной эффективности в деловых телефонных коммуникациях.

Задачи: Получение востребованных знаний и методик успешного голосоречевого взаимодействия в рамках ведения деловых телефонных разговоров.

Программа:

I. Стартовая диагностика культуры речи специалиста

II. Цель и особенности назначения телефонного разговора

III. Вербальные и паралингвистические коммуникативные сигналы как основа эффективного общения

• Компоненты первого впечатления
• Психологические сигналы, располагающие к контакту

IV. Голос специалиста Контакт-центра как имиджевый инструмент организации

• Эффекты влияния голоса и речи специалиста на результативность деятельности организации
• Характеристики социально желательного голоса коммуникатора
• Отражение эмоционального состояния человека в голосе и речи  

V. Психологические особенности работы по телефону

• Основные особенности телефонной коммуникации
• Техники налаживания психологического контакта
• Психологическая подготовка специалиста к работе как основа стресс-менеджмента
• Психологические особенности межличностного взаимодействия специалиста с абонентами:
  • Базовые темпераментальные особенности человека
  • Диагностика темперамента и психического состояния человека
  • Особенности взаимодействия с абонентами, обладающими «трудными» психотипами
  • Приёмы управления возбуждённым эмоциональным состоянием собеседника
  • Опорная схема действий специалиста на жалобу
   
   

VI. Общие рекомендации по организации и ведению телефонных разговоров

• Тайм-менеджмент и общая организация работы сотрудника
• Этикет и культура речи
• Принципы организации речевого общения

VII. Корпоративные стандарты/скрипты ведения телефонных переговоров специалистами Контакт-центра

• Стандартизованный ответ на входящий звонок
• Алгоритмы исходящих звонков
• Специфические ситуационные скрипты
• Модели завершения разговора
• Табуированные выражения и фразы в работе по телефону   

VIII. Развитие голоса и дикционных навыков

• Постановка речевого дыхания
• Артикуляционная гимнастика
• Дикционная разминка
• Упражнения для развития голоса
• Гигиена голоса специалиста

IX. Особенности  интонационного конструирования устной речи

• Ситуативно-смысловая пауза
• Интонационная логика
• Логические правила устной речи       

Ведущий:

Сурин Василий Юрьевич

(бизнес-тренер/консультант по деловым и межличностным коммуникациям; предприниматель; психолог, преподаватель психологии; артист, руководитель творческого коллектива; преподаватель: АОУ ВПО «Гуманитарный университет» по дисциплине-спецпрактикуму «Техника речи», ЕФ АОУ ВПО «ЛГУ им. А.С. Пушкина» по дисциплинам «Риторика» и «Культура речи»).